Eigenschaften eines guten Kundendienstmitarbeiters (2023)

Wenn jedoch jeder so sehr darauf bedacht zu sein scheint, sich für das Wohlergehen der Kunden einzusetzen, wie kommt es dann, dass nicht alle in der Lage sind, die Erwartungen zu erfüllen? Wo machen manche Unternehmen Fehler?

Bei der Bewertung möglicher Gründe dürfen Sie die Rolle Ihrer Mitarbeiter mit Kundenkontakt nicht außer Acht lassen. Ihre Organisation verfügt möglicherweise über die beste Technologie,Kundensupport-Softwareoder sogar klar definierte Kundendienstziele, aber ohne die richtigen Leute, die Sie bei der Umsetzung Ihrer Strategien unterstützen, könnten Sie alle Ihre Bemühungen vergeuden.

Kennen Sie neben guten Kommunikationsfähigkeiten die wichtigsten Eigenschaften, auf die Sie bei der Einstellung von Supportmitarbeitern achten sollten? Mach dir keine Sorge. In diesem Blog besprechen wir 15 Eigenschaften guter Kundendienstmitarbeiter, die sich als entscheidend für Ihr Support-Team erweisen können.

Was ist Kundenservice?

Kundenservice ist die Unterstützung Ihrer geliebten Kunden. Diese Unterstützung erfolgt vor, während und nach dem Kauf und der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Stellen Sie sich Ihr Kundenservice-Team in diesem Zusammenhang als das Gesicht Ihres Unternehmens vor – den Hauptkontaktpunkt zwischen Ihrem Unternehmen und seinen Kunden.

Traditionell erbringen Agenten den Kundenservice per Telefon. Heutzutage ist es für Unternehmen jedoch üblich geworden, Multichannel-Funktionen zu unterstützen, was bedeutet, dass sie Kunden über verschiedene Kanäle wie E-Mail, SMS, Video und soziale Medien unterstützen.

Andere liefernOmnichannel-Kundenservice, was ein nahtloses Erlebnis gewährleistet, wenn Kunden zwischen verschiedenen Kanälen wechseln.

Was macht guten Kundenservice aus?

Einfach ausgedrückt bedeutet guter Kundenservice, dass Sie sich alle Mühe geben, einem Kunden zeitnahen und angemessenen Support zu bieten. Es geht weit über die Beantwortung von Anfragen hinaus und beinhaltet den Aufbau einer guten Beziehung zu Ihren Kunden, die sich auch positiv auf Ihre Marke auswirkt.

Eine gute Kundenbetreuung ist entscheidend für die Erfüllung des Versprechens Ihrer Marke gegenüber den Verbrauchern. Deshalb ist es wichtig, dass Sie ein Team rund um die besten Kundendienstmitarbeiter aufbauen.

Wichtige Fähigkeiten und Eigenschaften im Kundenservice

Der erste Schritt zum Aufbau eines leistungsstarken Kundenservice-Teams besteht darin, die richtigen Leute einzustellen. Neben Kommunikationsfähigkeiten müssen Sie auf folgende Eigenschaften achten:

1. Der Mensch steht im Mittelpunkt

Gute Servicemitarbeiter legen Wert auf menschliche Kontakte. So wie Manager ihre Agenten wertschätzen, sollten diese sich auch um die Kunden kümmern, mit denen sie interagieren. Sie müssen in der Lage sein, in jeder Situation einfühlsam zu bleiben und zu verstehen, dass Kunden ganz normale Menschen sind, die ihre alltäglichen Pflichten unter einen Hut bringen – ihnen ziemlich ähnlich.

Durch eine Denkweise, bei der der Mensch im Mittelpunkt steht, werden Ihre Kundendienstmitarbeiter geduldiger im Umgang mit schwierigen Kunden sein, darunter verärgerte Kunden, Kunden mit schlechten Kommunikationsfähigkeiten, ältere Kunden und mehr.

Deshalb ist neben guten Kommunikationsfähigkeiten auch eine Einstellung, bei der der Mensch im Mittelpunkt steht, eine Voraussetzung für die Kundenzufriedenheit.

2. Effektive Zuhörfähigkeiten

Effektives Zuhören bedeutet mehr als die Anstrengung, deutlich zu hören, was der Kunde sagt. Es geht darum, genau darauf zu achten, ihre Anliegen wirklich zu verstehen und besser darauf einzugehen.

Agenten sollten in der Lage sein, im Gespräch relevante Informationen zu erfassen, die zur Lösung der Anfrage oder des Anliegens des Kunden beitragen. Wenn Sie den Kunden bitten, immer zu wiederholen, was er gerade gesagt hat, wird er noch frustrierter und wütender.

Darüber hinaus benötigen Servicemitarbeiter auch Zuhörfähigkeiten, um das gesamte Wissen aufzunehmen, das sie während der Schulung und Einarbeitung gewinnen können. Je mehr Informationen sie erhalten, desto effektiver werden sie vor Ort sein.

Achten Sie Ihrerseits auf eine erstklassige Ausbildung. Zum Glück gibt es welcheOnline-Schulungssoftwarelösungenauf dem Markt. Diese benutzerfreundlichen Tools ermöglichen Ihnen den Zugriff auf über 100 professionell entwickelte Online-Kurse nicht nur zum Thema Kundenservice, sondern auch zu anderen Themen wieHumanressourcen, Compliance und Mitarbeiterschulung.

3. Ausgezeichnete Fähigkeiten zur Problemlösung

Ein typischer Tag eines Kundendienstmitarbeiters beinhaltet viele Problemlösungen. Von einfachen Anfragen bis hin zu komplexen Abrechnungsproblemen haben Agenten die Aufgabe, Kundenanliegen mit einem Lächeln im Gesicht zu lösen.

Agenten mit guten Produktkenntnissen und Fähigkeiten zur Problemlösung sollten das Selbstvertrauen haben, Kundenanfragen den ganzen Tag über effektiv und angemessen zu beantworten.

4. Flexibel und anpassungsfähig

Nicht alles läuft nach Plan. Früher oder später werden Kundendienstmitarbeiter mit einem Fall konfrontiert, auf den sie möglicherweise nicht vorbereitet sind. Die flexibleren werden in diesem schnelllebigen und sich ständig verändernden Umfeld erfolgreich sein.

Jemand, der gut lernfähig ist und sich leicht neue Ideen und Prozesse aneignen kann, ist sicherlich ein Haken. Und da sich die Erwartungen der Kunden ständig ändern, ist es wichtig, dass sich die Agenten schnell anpassen, um sie zu erfüllen.

5. Gute organisatorische Fähigkeiten

Supportmitarbeiter mit guten organisatorischen Fähigkeiten verfügen über ein fundiertes Verständnis der Kundendienstprozesse des Unternehmens. Sie wissen genau, was zu tun ist, sobald sie ein Ticket erhalten, und jeden Schritt danach. Daher geraten sie nicht so leicht durcheinander und brechen unter Druck zusammen.

Um ihre organisatorischen Fähigkeiten einzuschätzen, wäre es eine gute Idee, die Kandidaten zu fragen, wie sie an Kundenanliegen herangehen und den Überblick über Tickets behalten. Sie können jederzeit in ein investierengutes Helpdesk-Ticketsystemdamit Ihre Agenten Tickets aus mehreren Kanälen (Live-Chat, E-Mail, Webformulare, Help Center usw.) problemlos an einem Ort verfolgen können.

Weiterlesen:Warum ist Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen wichtig?

6. Detailorientiert

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter auf Details achtet, sparen Sie wahrscheinlich viel Zeit bei Nacharbeiten aufgrund menschlicher Fehler oder unnötiger Kundenkorrespondenz.

Laut aBericht von Microsoft72 % der Verbraucher erwarten, dass Agenten bei jeder Kontaktaufnahme Einblicke in ihre früheren Kontakte erhalten. Sie können darauf wetten, dass ein detailorientierter Supportmitarbeiter die Einzelheiten von Produktbestellungen sorgfältig aufspürt und Kundendetails und Interaktionen genau aufzeichnet.

7. Geduldig

Wenn Sie von Kunden angeschrien oder unhöflich behandelt werden, kann es leicht passieren, dass Sie die Fassung verlieren. Aber nicht, wenn Sie die Geduld haben, damit umzugehen. Wie Ihre Kundendienstmitarbeiter mit solchen Situationen umgehen, kann den Unterschied zwischen der Beruhigung eines verärgerten Kunden und dem Verlust von Konten ausmachen.

Ebenso möchten Sie, dass Ihr Agent einem Kunden für seine Geduld dankt, wenn die Lösung seines Problems länger als erwartet gedauert hat. Glücklicherweise ist die Verwaltung von Beschwerden jetzt viel einfacher, wenn Sie verwendenKundenbeschwerdemanagementsysteme mit KI-Funktionen.

8. Fähigkeit, unter Stress zu arbeitenS

Viele Bewerber unterschätzen den Stress, dem ein Kundendienstmitarbeiter täglich ausgesetzt sein kann. Aufgrund der Art der Arbeit (denken Sie an komplexe Anfragen, lange Listen mit Support-Tickets usw.) kann sich Stress leicht einschleichen und gehört normalerweise zum Alltag eines Agenten dazu.

Wenn Sie der Meinung sind, dass ein Kandidat die Komplexität der täglichen Supportarbeit möglicherweise nicht bewältigen kann, hat er wahrscheinlich keinen Platz im Kundenservice. Beachten Sie, dass eine schlechte Stressbewältigung zu schlechter Leistung oder einem Burnout der Mitarbeiter führen kann.

DerBerichte des American Institute of Stressdass 25 % der Amerikaner ihre Arbeit als die größte Stressquelle betrachten.

9. Starke Zeitmanagementfähigkeiten

Sicherlich nimmt die Annahme von Anrufen und die Lösung von Problemen einen Großteil des Tages eines Kundendienstmitarbeiters ein. Möglicherweise übernehmen sie aber auch andere Aufgaben wie das Vorbereiten von Berichten, das Aktualisieren von Kontoinformationen und das Ablegen von Dokumenten.

Wenn ein Agent außerdem eine Weile braucht, um das Anliegen eines Kunden zu lösen, kann dies Auswirkungen auf alle Abläufe haben. Die Kundenwarteschlange wird länger und andere Agenten müssen die Lücke schließen. Es kann sich sogar auf Agentenpausen auswirken, und das möchten Sie nicht.

Aus diesem Grund kann die Bedeutung ausgeprägter Zeitmanagementfähigkeiten nicht genug betont werden.

10. Lernbereit

Es gibt nicht viele Dinge auf dieser Welt, die man nicht lernen kann, und das sollten Supportmitarbeiter wissen. Sie werden täglich mit technischen Lösungen konfrontiert (z. B. VoIP, Cloud-CRM,Anruflisten, und andere Anruffunktionen usw.), daher wäre es sicherlich hilfreich, jemanden zu haben, der bereit ist, etwas zu lernen.

Technik ist nur eine Sache, denn auf einen potenziellen Mitarbeiter in der Kundendienstbranche wartet eine Fülle an Wissen. Abgesehen davon, dass Sie mehr über das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen erfahren.

11. Eifrig, sich zu verbessern

Da immer neue Technologien und Prozesse entstehen, wird es immer Raum für Lernen geben. Auch Produkte und Dienstleistungen ändern sich im Laufe der Zeit, und Agenten müssen mit diesen Veränderungen Schritt halten, um bei ihrer Arbeit effektiv bleiben zu können.

Deshalb ist der Wunsch, sich zu verbessern, für jede Person in jedem Bereich eine äußerst wünschenswerte Eigenschaft, und der Kundenservice bildet da keine Ausnahme. Der Bereich entwickelt sich ständig weiter und gute Agenten streben immer danach, besser zu werden, um ihr volles Potenzial auszuschöpfen.

12. Offen für Feedback

Der Weg zur Verbesserung beginnt mit der Annahme von Feedback, das nicht nur von Kunden, sondern auch von Vorgesetzten kommen kann. Man kann mit Sicherheit sagen, dass jeder, der negatives Feedback nicht gut verträgt, eine Belastung für Ihr Team darstellt.

Vielleicht möchten Sie dies während des Vorstellungsgesprächs testen, indem Sie die Kandidaten fragen, wie sie bestimmte Herausforderungen in ihrem vorherigen Arbeitsumfeld gemeistert haben. Geben Sie ihnen Feedback und sehen Sie, wie sie reagieren.

13. Freundlich und respektvoll

Ja, Sie können gleichzeitig professionell und freundlich sein. Viele Kunden interagieren bei der Suche nach Antworten lieber mit einem Menschen als mit einer Maschine. Stellen Sie sicher, dass Sie Support-Experten haben, die sie mit Respekt und nicht mit Zahlen in einer Tabelle behandeln.

AStudie von American Expresszeigt, dass 68 % der Kunden zustimmen, dass der Schlüssel zu exzellentem Kundenservice ein freundlicher Supportmitarbeiter ist.

14. Teamplayer

Es gibt Zeiten, in denen Supportmitarbeiter mit anderen Teammitgliedern kommunizieren müssen. Dabei kann es sich um etwas so Einfaches handeln wie das Einholen ihrer Meinung zu zufälligen Themen oder die Zusammenarbeit bei komplexen Tickets. Schließlich arbeiten sie für ein gemeinsames Ziel zusammen: die Zufriedenheit und Zufriedenheit der Kunden.

15. Verfügt über Branchenkenntnisse

Wenn Kunden sich an Ihr Support-Team wenden, erwarten sie, mit jemandem zu sprechen, der ihnen Antworten geben kann. Agenten müssen nicht unbedingt Fachexperten sein. Aber mit einem angemessenen Maß an Branchenkenntnissen (denken Sie an die Automobilindustrie) können sie sich schneller über bestimmte Produkte, Dienstleistungen und Prozesse informieren als diejenigen, die dies nicht tun. Sie müssen eine gute Vorstellung von den neuesten Trends im Kundenservice und ihren jeweiligen Branchen haben.

Was passiert, wenn einem Ihrer Agenten eine dieser Fähigkeiten fehlt?

Es kann schwierig sein, den idealen Support-Experten zu finden, der über alle oben genannten Fähigkeiten und Qualitäten verfügt. Das Tolle ist, dass man alles lernen oder weiterentwickeln kann.

Aber was ist, wenn der Agent nicht besonders daran interessiert ist, seinen Kundenservice zu verbessern? Das wird zu einem echten Problem. Bevor Sie ihnen die Schuld geben, schauen Sie sich die Dinge an, die unter Ihrer Kontrolle stehen.

Fördern Sie als Teammanager ein positives Arbeitsumfeld? Stellen Sie sicher, dass sie genau wissen, was Sie von ihnen als Support-Experten erwarten. Geben Sie Beispiele dafür, wie die betreffenden Fähigkeiten einen großartigen Kundenservice fördern können – und feiern Sie gleichzeitig kleine Erfolge, wenn Sie erleben, wie sie diese Qualitäten entwickeln und diese Fähigkeiten einsetzen.

Wenn Ihre Bemühungen und Verbesserungen anerkannt werden, wird Ihr Team beginnen, sich stärker zu engagieren. Das passiert, wenn man eine Kultur der Unterstützung aufbaut und pflegt.

Gibt es Warnsignale, auf die Sie während des Einstellungsprozesses achten müssen?

Natürlich! Wie in jedem Bereich gibt es unerwünschte Eigenschaften, auf die Sie bei der Besetzung von Stellen im Supportbereich achten sollten. Dies sind nur einige Beispiele:

• Schlechte Arbeitsethik– Niemand will jemanden, der den Geist der Professionalität missachtet. Menschen mit schlechten Arbeitsgewohnheiten sind weniger produktiv und machen sich kaum Sorgen über die Folgen ihrer Handlungen.

• Undiplomatisch– Es kann für sie schwierig sein, Beziehungen innerhalb und außerhalb Ihrer Organisation aufrechtzuerhalten. Es könnte für sie schwierig sein, die Unternehmenskultur zu pflegen und starke Kundenbeziehungen aufzubauen.

• Unfähigkeit, mit Druck umzugehen– Es wird eine stressige Umgebung für sie sein. Denken Sie daran, dass Druck zu Stress wird, wenn Sie nicht in der Lage sind, damit umzugehen.

• Besserwisser– Menschen mit einer Besserwisser-Einstellung sind möglicherweise nicht leicht zu schulen und zu coachen und neigen dazu, den Teamgeist zu vernachlässigen. Stellen Sie sich vor, jemand würde die Meinungen und Vorschläge anderer Menschen ständig abtun, als seien nur seine eigenen wichtig.

Investieren Sie in Ihr Kundenservice-Team!

Ihre Servicemitarbeiter fungieren als Bindeglied zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden – Sie möchten nicht riskieren, diese Verbindung zu beschädigen, indem Sie Leute einstellen, die für die Rolle nicht geeignet sind. Daher ist es wichtig, die richtigen Eigenschaften bei jedem zu erkennen, der Teil Ihres renommierten Kundensupport-Teams werden möchte.
Und wenn Sie endlich qualifizierte Mitarbeiter einstellen, vergessen Sie nicht deren Ausbildung und Entwicklung. Investieren Sie weiterhin in ihr Wissen und stärken Sie sie mit branchenführender Kundensupport-Software, um sicherzustellen, dass sie engagiert und bereit bleiben, ihr Bestes zu geben.